2018年度取組み状況のご報告
及び取組みの定着度合いを評価する指標
及び数値の公表について

 弊社では、2017年12月に策定・公表しました、「お客様本位の業務運営方針」に基づき、様々な取組みを進めています。
 以下、2018年度取組み状況のご報告をするとともに、取組みの定着度合いを評価する指標及び数値を公表します。

  1. 1.2018年度取組み状況
    1. (1)お客様の声を経営に活かす取組み
      1. マイページログイン時の利便性を向上するため、証券番号に加えメールアドレスもマイページのログインIDとして登録できるようにしました。
      2. マイページでの継続手続きにおいて、継続手続きにおける工程をイラスト(肉球)で表現し、手続きの進捗をよりわかりやすくしました。
      3. WEBお名前登録手続きにおける保険金受取口座の登録手続きをわかりやすくするため、これまでは、金融機関を選択する際に、ブラウザ内の新しいタブが開く仕様となっていましたが、新たにタブを開くことなく元の画面上で金融機関の選択を行えるようにしました。
      4. マイページにおける口座登録画面をわかりやすくするため、これまでは、金融機関を選択する際に、ブラウザ内の新しいタブが開く仕様となっていましたが、新たにタブを開くことなく元の画面上で金融機関の選択を行えるようにしました。また、継続手続き時の保険金受取口座登録及び継続取消・解約手続時の保険料返還口座登録の手続画面を改善しました。
      5. (「2018年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。)


    2. (2)お客様にふさわしい商品・サービスの提供

      決済スケジュールの案内漏れを防ぎ、お客様の理解度を高めるため、「どうぶつ健保はっぴぃ」パンフレット裏面のチェックリストに、月払いの場合のお支払いスケジュール表を掲載しました。


    3. (3)わかりやすい情報の提供

      ホームページの「商品のご案内」のページに、「どうぶつ健保ふぁみりぃ」「どうぶつ健保ぷち」ともに基本保険料表を掲載しました。


    4. (4)迅速かつ適切な保険金のお支払い

      保険金の請求方法のご案内書面を以下のとおり改善しました。

      1. 保険金請求書の記入例をイラスト付きで追加しました。
      2. 手続き漏れ防止のため、書類投函前のチェックリストを追加しました。
      3. LINEアプリを利用した保険金請求方法の案内を追加しました。
      4. (「2018年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。)


    5. (5)利益相反の適切な管理

      利益相反のおそれのある取引に関する契約書チェックの際、アームズレングスルール(グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと)等に違反しないかを確認しました。


    6. (6)お客様本位の業務運営に向けた取組み

      全社員を対象に、コンプライアンスに関するテスト、業務連絡の発信、研修を実施しました。


  1. 2.取組みの定着度合いを評価する指標及び数値
    1. (1)保有契約件数
    2. (2)各年度の保有契約件数に対する苦情発生率

    3. 保有契約件数と苦情発生率

    4. (3)対応動物病院数
    5. 対応動物病院数

    6. (4)コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修の回数

      2018年度:合計38回