「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組み状況のご報告

お客様の声を反映した商品・サービスの提供を目的として、全3回の委員会を開催し、検討結果および各種改善事項の進捗を、苦情の受付状況とあわせて経営層へ報告いたしました。また、お客様からいただいた声は、全社に情報共有を行い、主要部門においてはお客様の声をもとにした改善取組計画を策定のうえ、サービス改善や商品開発等の業務品質の向上に努めました。

これまで、チャットによるご相談はホームページ「お問い合わせ」の画面上でのみ承っておりましたが、「よくあるご質問（FAQ）」の画面上でもチャットサービスを開始し、お客様からの各種ご相談の受付窓口を拡大しました。

（「2023年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

ホームページ上の「インターネットから申込む」画面にて、保険商品毎の新規契約対象年齢・どうぶつ品種を明記しました。

（「2023年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

1. ①スマートフォンアプリ「LINE」からの保険金請求手続きをスムーズに行っていただけるよう、手続き画面全体の見直しを行いました。
   

   （「2023年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

2. ②マイページに、保険利用実績の記録機能を新たに追加し、保険利用日や保険利用回数のカウントを確認・管理できるようにしました。
   • ※「どうぶつ健保ふぁみりぃ ワイドタイプ」のご契約では表示されません。

   （「2023年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）
   
   

アームズレングスルール（グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと）に違反している取引がないか、年度での点検を実施いたしました。

全社員を対象に、コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修を実施しました。

• ※本チャットサービスは2022年7月末から運用開始
  （よくあるご質問（FAQ）におけるチャットサービスは2023年7月末から運用開始）

お客様の声を反映した商品・サービスの提供を目的として、全7回の委員会を開催し、検討結果および各種改善事項の進捗を、苦情の受付状況とあわせて経営層へ報告いたしました。また、お客様からいただいた声は、全社に情報共有を行い、主要部門においてはお客様の声をもとにした改善取組計画を策定のうえ、サービス改善や商品開発等の業務品質の向上に努めました。

これまで、お客様からのお問い合わせは電話とメールでのみ承っておりましたが、ホームページ「お問い合わせ」の画面上で、新たにチャットサービスを開始しました。保険の商品内容や各種お手続き方法など、一般的なご案内について、チャットでお気軽にご相談いただくことが可能です。

（「2022年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

当社のホームページにおいて、保険金のご請求方法を、「対応病院での窓口精算」と「アニコム損保への直接請求」の２通りに分けて明記するとともに、より視覚的にわかりやすくなるよう、ページ全体のデザインや文言を見直しました。

（「2022年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

従来のカードタイプの「どうぶつ健康保険証」に加え、スマートフォン上で表示できる電子版どうぶつ健康保険証「e-どうぶつ保険証」をリリースしました。マイページから利用することができるため、保険証のカードを忘れてしまった場合でも動物病院での窓口精算を行っていただけるようになりました。

（「2022年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

半期毎にアームズレングスルール（グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと）に違反している取引がないか点検を実施いたしました。

全社員を対象に、コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修を実施しました。

お客様の声を反映した商品・サービスの提供を目的として、全10回の委員会を開催し、検討結果および各種改善事項の進捗を、苦情の受付状況とあわせて経営層へ報告を行いました。お客様のご負担を軽減するために、ご契約のどうぶつが亡くなった場合の解約手続きを、従前の書類やマイページからの受付だけではなく、当社が定める条件に該当する場合については電話による受付を可能としました。

（「2021年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

保険の申込書類について、これまで、それぞれ記入が必要であった申込書と告知書の一体化や記入項目の削減、契約プランの表示の見直し等の改訂を行い、保険の申込手続きがより簡便でわかりやすくなるように改善しました。

（「2021年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

1. ①オンラインでの保険料見積り・申込手続きをわかりやすくするため、どうぶつ情報、お客様情報の入力画面を中心に、オンラインフォーム全体のリニューアルを実施しました。どうぶつ品種のキーワード検索機能や、LINE・Yahooアカウントを連携することによるお客様情報の自動入力機能の実装、入力に不備がある際のエラー表示の改修のほか、入力項目の削減やデザイン刷新による視認性向上を図り、手続き時の操作性を改善しました。
   
   
2. ②「どうぶつ健保しにあ」の保険証について、これまで「入院・手術のみ」の文言をテキストで右上に記載していましたが、新デザインでは、通院が補償されないことをアイコンで表現し、視覚的にわかりやすくしました。
   

（「2021年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

1. ①よりスムーズにLINEアプリを用いた保険金請求をご利用いただけるよう、保険金請求書において、お手続きの際のご注意点をわかりやすく明記する改訂を行いました。
2. ②「動物病院検索サイト」において、これまでの、エリアやどうぶつ種による検索時の操作性向上に加え、ペットのさまざまな症状から最適な病院を探す機能や、現在地や診療時間からの検索機能を搭載しました。

（「2021年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください）

アームズレングスルール（グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと）に違反している取引がないか点検を実施いたしました。

全社員を対象に、コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修を実施しました。

1. ①保険料振替口座の登録・変更手続きをより簡便にするため、書類のみではなく、マイページからも登録・変更できるようにしました。
2. ②マイページのログインパスワード再発行手続きにおいて、これまでPCメールアドレスが必要でしたが、携帯キャリアのメールアドレスでも再発行の手続きを行えるようにしました。

   （「2020年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。）

   
   

代理店であるペットショップおよびブリーダーでの保険募集時に、お客様へ保険商品の内容や保険料等の重要な情報を漏れなく案内するため、パンフレットのチェックシートの掲載箇所等について改訂を行いました。

1. ホームページにおけるペット保険商品のご案内ページに、各商品の基本保険料表を掲載し、保険料をよりご確認いただきやすくなるようレイアウト変更を行いました。
   
   

1. 弊社における手術の定義をよりわかりやすくするため、「よくあるご質問（ＦＡＱ）」において、手術該当・非該当となる具体的な処置例を記載するとともに、一部文言を変更しました。

（「2020年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。）

アームズレングスルール（グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと）に違反している取引がないか点検を実施いたしました。

全社員を対象に、コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修を実施しました。

1. ①保険金請求手続きの利便性向上のため、マイページ上で保険金受取口座を登録・確認できるようにしました。
2. ②マイページにおける写真変更手続きをわかりやすくするため、手続画面を以下のとおり改善しました。
   ・これまで変更手続画面上に表示していた「注意事項」を、変更手続画面の遷移時にポップアップ表示する仕様に変更しました。
   ・変更後のお写真の確認画面を変更画面最下部から、ファイルアップロード時にポップアップ表示する仕様に変更しました。
3. ③「どうぶつ健活」サービスにおいて、腸内フローラ測定の申込みや測定結果の確認等を行うサイトである「けんかつくん」の利便性向上のため、入力内容が不適当である場合に、エラー表示をするタイミングをすべての操作完了後から、入力後すぐに表示されるよう変更しました。
4. ④どうぶつ健康保険証の再発行手続きを簡便にするため、お電話のみでなく、マイページ上でも再発行手続きを依頼できるようにしました。

（「2019年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。）

ご契約継続時の案内内容を充実させるため、一部圧着ハガキでお送りしていたご継続のご案内を、全契約に対して封書でご案内する仕様に変更しました。

1. ①オンライン加入手続画面の利便性及び視認性向上のため、手続きがわかりやすくなるように、レイアウトや画面構成を変更しました。
2. ②動物病院に、どうぶつを同伴せずに通院した場合に、保険が適用されないことをわかりやすくするため、「ご契約のしおり」において、文字色の変更及びイラストの追加を行い該当箇所を強調しました。

（「2019年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。）

1. ①保険金支払明細の対象外項目をわかりやすくするため、これまで「ワクチン接種費用・マイクロチップの装着費用」と類型で表示していた対象外項目について、ワクチン接種のみの場合は「ワクチン接種費用」と、個別に記載することとしました。

（「2019年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。）



2. ②LINEアプリを用いた保険金請求を行う際に、保険金を受け取る口座の登録が弊社にない場合、マイページでの口座登録を促す仕様に変更をいたしました。

アームズレングスルール（グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと）に違反している取引がないか点検を実施いたしました。

全社員を対象に、コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修を実施しました。

1. ①マイページログイン時の利便性を向上するため、証券番号に加えメールアドレスもマイページのログインIDとして登録できるようにしました。
2. ②マイページでの継続手続きにおいて、継続手続きにおける工程をイラスト（肉球）で表現し、手続きの進捗をよりわかりやすくしました。
3. ③WEBお名前登録手続きにおける保険金受取口座の登録手続きをわかりやすくするため、これまでは、金融機関を選択する際に、ブラウザ内の新しいタブが開く仕様となっていましたが、新たにタブを開くことなく元の画面上で金融機関の選択を行えるようにしました。
4. ④マイページにおける口座登録画面をわかりやすくするため、これまでは、金融機関を選択する際に、ブラウザ内の新しいタブが開く仕様となっていましたが、新たにタブを開くことなく元の画面上で金融機関の選択を行えるようにしました。また、継続手続き時の保険金受取口座登録及び継続取消・解約手続時の保険料返還口座登録の手続画面を改善しました。

（「2018年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。）

決済スケジュールの案内漏れを防ぎ、お客様の理解度を高めるため、「どうぶつ健保はっぴぃ」パンフレット裏面のチェックリストに、月払いの場合のお支払いスケジュール表を掲載しました。

ホームページの「商品のご案内」のページに、「どうぶつ健保ふぁみりぃ」「どうぶつ健保ぷち」ともに基本保険料表を掲載しました。

保険金の請求方法のご案内書面を以下のとおり改善しました。

1. ①保険金請求書の記入例をイラスト付きで追加しました。
2. ②手続き漏れ防止のため、書類投函前のチェックリストを追加しました。
3. ③LINEアプリを利用した保険金請求方法の案内を追加しました。

（「2018年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。）

利益相反のおそれのある取引に関する契約書チェックの際、アームズレングスルール（グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと）等に違反しないかを確認しました。

全社員を対象に、コンプライアンスに関するテスト、業務連絡の発信、研修を実施しました。

2018年度：合計38回