「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組み状況のご報告

 弊社では、2017年12月に策定・公表しました、「お客様本位の業務運営方針」に基づき、様々な取組みを進めております。

2020年度「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組み状況のご報告

    1. 2020年度取組み状況

    1. (1)お客様の声を経営に活かす取組み
      1. 保険料振替口座の登録・変更手続きをより簡便にするため、書類のみではなく、マイページからも登録・変更できるようにしました。
      2. マイページのログインパスワード再発行手続きにおいて、これまでPCメールアドレスが必要でしたが、携帯キャリアのメールアドレスでも再発行の手続きを行えるようにしました。

        (「2020年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。)


    2. (2)お客様にふさわしい商品・サービスの提供

      代理店であるペットショップおよびブリーダーでの保険募集時に、お客様へ保険商品の内容や保険料等の重要な情報を漏れなく案内するため、パンフレットのチェックシートの掲載箇所等について改訂を行いました。

    3. (3)わかりやすい情報の提供
      1. ホームページにおけるペット保険商品のご案内ページに、各商品の基本保険料表を掲載し、保険料をよりご確認いただきやすくなるようレイアウト変更を行いました。

    4. (4)迅速かつ適切な保険金のお支払い
      1. 弊社における手術の定義をよりわかりやすくするため、「よくあるご質問(FAQ)」において、手術該当・非該当となる具体的な処置例を記載するとともに、一部文言を変更しました。
      2. (「2020年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。)


    5. (5)利益相反の適切な管理

      アームズレングスルール(グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと)に違反している取引がないか点検を実施いたしました。

    6. (6)お客様本位の業務運営に向けた取組み

      全社員を対象に、コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修を実施しました。

      2. 取組みの定着度合いを評価する指標及び数値

      1. (1)全苦情件数
      2. (2)各年度の保有契約件数に対する苦情発生率

      3. 各年度の保有契約件数に対する苦情発生率

      4. (3)ペットショップおよびブリーダーにおける新規計上件数に対し、苦情分類「契約・募集行為」に該当し、かつ小分類が「説明不足・誤り」である苦情発生率
      5. ペットショップおよびブリーダーにおける新規計上件数に対し、苦情分類「契約・募集行為」に該当し、かつ小分類が「説明不足・誤り」である苦情発生率

      6. (4)オンライン加入の新規計上件数に対し、苦情分類「その他」に該当する苦情のうち、小分類が「オンライン加入(全般)」である苦情発生率
      7. 継続計上件数に対する当該苦情発生率

      8. (5)対応動物病院数(年度末時点)
      9. (6)当社にて直接保険金の請求を受付した件数のうち、LINEアプリにて保険金の請求を受付けた割合
      10. オンライン加入の新規計上件数に対する当該苦情発生率

        オンライン加入の新規計上件数に対する当該苦情発生率

      11. (7)コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修の回数
        2020年度:合計32回

2019年度「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組み状況のご報告

    1. 2019年度取組み状況

    1. (1)お客様の声を経営に活かす取組み
      1. 保険金請求手続きの利便性向上のため、マイページ上で保険金受取口座を登録・確認できるようにしました。
      2. マイページにおける写真変更手続きをわかりやすくするため、手続画面を以下のとおり改善しました。
        ・これまで変更手続画面上に表示していた「注意事項」を、変更手続画面の遷移時にポップアップ表示する仕様に変更しました。
        ・変更後のお写真の確認画面を変更画面最下部から、ファイルアップロード時にポップアップ表示する仕様に変更しました。
      3. 「どうぶつ健活」サービスにおいて、腸内フローラ測定の申込みや測定結果の確認等を行うサイトである「けんかつくん」の利便性向上のため、入力内容が不適当である場合に、エラー表示をするタイミングをすべての操作完了後から、入力後すぐに表示されるよう変更しました。
      4. どうぶつ健康保険証の再発行手続きを簡便にするため、お電話のみでなく、マイページ上でも再発行手続きを依頼できるようにしました。
      5. (「2019年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。)


    2. (2)お客様にふさわしい商品・サービスの提供

      ご契約継続時の案内内容を充実させるため、一部圧着ハガキでお送りしていたご継続のご案内を、全契約に対して封書でご案内する仕様に変更しました。


    3. (3)わかりやすい情報の提供
      1. オンライン加入手続画面の利便性及び視認性向上のため、手続きがわかりやすくなるように、レイアウトや画面構成を変更しました。
      2. 動物病院に、どうぶつを同伴せずに通院した場合に、保険が適用されないことをわかりやすくするため、「ご契約のしおり」において、文字色の変更及びイラストの追加を行い該当箇所を強調しました。
      3. (「2019年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。)


    4. (4)迅速かつ適切な保険金のお支払い
      1. 保険金支払明細の対象外項目をわかりやすくするため、これまで「ワクチン接種費用・マイクロチップの装着費用」と類型で表示していた対象外項目について、ワクチン接種のみの場合は「ワクチン接種費用」と、個別に記載することとしました。
      2. (「2019年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。)


      3. LINEアプリを用いた保険金請求を行う際に、保険金を受け取る口座の登録が弊社にない場合、マイページでの口座登録を促す仕様に変更をいたしました。
      4. (5)利益相反の適切な管理

        アームズレングスルール(グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと)に違反している取引がないか点検を実施いたしました。


      5. (6)お客様本位の業務運営に向けた取組み

        全社員を対象に、コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修を実施しました。


      2. 取組みの定着度合いを評価する指標及び数値

      1. (1)全苦情件数
      2. (2)各年度の保有契約件数に対する苦情発生率

      3. 各年度の保有契約件数に対する苦情発生率

      4. (3)苦情分類「契約更改手続き」に該当する苦情のうち、主訴に「わかりにくい」が含まれる苦情の件数
      5. (4)継続計上件数に対する当該苦情発生率
      6. 継続計上件数に対する当該苦情発生率

      7. (5)苦情分類「その他」に該当する苦情のうち、小分類が「オンライン加入(全般)」である苦情の件数
      8. (6)オンライン加入の新規計上件数に対する当該苦情発生率
      9. オンライン加入の新規計上件数に対する当該苦情発生率

      10. (7)対応動物病院数(年度末時点)
      11. (8)保険金支払いに関するノークレーム率(保険金請求のあった件数のうち、「約款上の免責」及び「保険金請求者本人からの申し出による請求取下げ」との理由でお支払いに至らなかった割合)
      12. オ保険金支払いに関するノークレーム率(保険金請求のあった件数のうち、「約款上の免責」及び「保険金請求者本人からの申し出による請求取下げ」との理由でお支払いに至らなかった割合)

      13. (9)コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修の回数
        2019年度:合計37回

2018年度「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組み状況のご報告

    1. 2018年度取組み状況

    1. (1)お客様の声を経営に活かす取組み
      1. マイページログイン時の利便性を向上するため、証券番号に加えメールアドレスもマイページのログインIDとして登録できるようにしました。
      2. マイページでの継続手続きにおいて、継続手続きにおける工程をイラスト(肉球)で表現し、手続きの進捗をよりわかりやすくしました。
      3. WEBお名前登録手続きにおける保険金受取口座の登録手続きをわかりやすくするため、これまでは、金融機関を選択する際に、ブラウザ内の新しいタブが開く仕様となっていましたが、新たにタブを開くことなく元の画面上で金融機関の選択を行えるようにしました。
      4. マイページにおける口座登録画面をわかりやすくするため、これまでは、金融機関を選択する際に、ブラウザ内の新しいタブが開く仕様となっていましたが、新たにタブを開くことなく元の画面上で金融機関の選択を行えるようにしました。また、継続手続き時の保険金受取口座登録及び継続取消・解約手続時の保険料返還口座登録の手続画面を改善しました。
      5. (「2018年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。)


    2. (2)お客様にふさわしい商品・サービスの提供

      決済スケジュールの案内漏れを防ぎ、お客様の理解度を高めるため、「どうぶつ健保はっぴぃ」パンフレット裏面のチェックリストに、月払いの場合のお支払いスケジュール表を掲載しました。


    3. (3)わかりやすい情報の提供

      ホームページの「商品のご案内」のページに、「どうぶつ健保ふぁみりぃ」「どうぶつ健保ぷち」ともに基本保険料表を掲載しました。


    4. (4)迅速かつ適切な保険金のお支払い

      保険金の請求方法のご案内書面を以下のとおり改善しました。

      1. 保険金請求書の記入例をイラスト付きで追加しました。
      2. 手続き漏れ防止のため、書類投函前のチェックリストを追加しました。
      3. LINEアプリを利用した保険金請求方法の案内を追加しました。
      4. (「2018年度『お客様の声』に基づく改善事例」をご確認ください。)


    5. (5)利益相反の適切な管理

      利益相反のおそれのある取引に関する契約書チェックの際、アームズレングスルール(グループ会社等との間で、通常の条件と著しく異なるような条件での資産の売買等の取引をしてはならないこと)等に違反しないかを確認しました。


    6. (6)お客様本位の業務運営に向けた取組み

      全社員を対象に、コンプライアンスに関するテスト、業務連絡の発信、研修を実施しました。


    2. 取組みの定着度合いを評価する指標及び数値

    1. (1)保有契約件数
    2. (2)各年度の保有契約件数に対する苦情発生率

    3. 保有契約件数と苦情発生率

    4. (3)対応動物病院数
    5. 対応動物病院数

    6. (4)コンプライアンスに関するテストの出題、業務連絡の発信、研修の回数

      2018年度:合計38回