お客様本位の業務運営方針

 アニコムグループは、「常にお客様の視点に立ち、お客様の求めるサービスを創り出すマーケットアウト(お客様の真のニーズにお応えすること)を意識した経営を徹底し、お客様の願いを実現するとともに、新しい価値を創造することに努める」ことを経営方針に掲げ、全役職員一丸となり、その実現に向けまい進しています。
 アニコム損害保険株式会社(以下、「当社」という)は、このグループ経営方針に基づき、お客様本位の業務運営をさらに徹底すべく、本方針を定めます。

  1. 1.お客様の声を経営に活かす取組み
     当社は、お客様の声をサービス改善や商品開発等の業務品質の向上に活かし、お客様との末永い信頼関係を構築するために、アフターフォロー体制や事務体制の整備を含む業務運営の質の向上に取り組みます。

    【主な取組み】
    1. (1)「『お客様の声』への取組み方針」を定め、お客様の声をサービス改善や商品開発等の業務品質の向上に活かすこととしています。お客様の声を経営に活かすため、「お客様の苦情」は、経営層への報告と全社的な情報共有を行い、迅速な対応に努めています。
    2. (2)様々なお客様から苦情・ご意見等をお伺いするため、以下の窓口を設置しています。
        • 電話でお客様からの苦情・ご意見等をお伺いする専用窓口として、「お客様相談センター」を設けています。
        • ホームページにお客様からの「よくあるご質問(FAQ)」を掲載するとともに、直接お問い合わせいただけるフォームを設置し、ご照会にお答えしています。
        • お客様にご質問を投稿していただける「教えて!アニコム損保!」ページを設置し、ご質問内容と当社の回答を公開しています。
    3. (3)お客様からの苦情・ご意見の受付状況、これに対する取組み状況や分析結果を経営会議に報告し、経営に反映しています。
  1. 2.お客様にふさわしい商品・サービスの提供
     当社は、お客様の状況やご意向を踏まえ、お客様本位の適正な保険商品の提案を行い、お客様に価値を感じていただける商品やサービスを提供できるよう努めています。

    【主な取組み】
    1. (1)お客様のニーズに合った保険商品にご加入いただくために、申込み時に「ご契約のご意向確認」を実施しています。
    2. (2)お客様のお申込み手続きのご負担を軽減し、迅速にご契約が成立するよう、ペットショップ代理店においてタブレット端末によるお手続きを導入しています。
    3. (3) ペットを家族の一員と認識するお客様の増加により、ペット医療への関心が高まっている環境変化を踏まえ、お客様とペットが安心して治療を受けることができるよう、お客様のニーズに合わせてお選びいただける各種商品プランを提供しています。
  1. 3.わかりやすい情報の提供
     当社は、保険商品の内容や保険料、保険金の支払条件等の重要な情報をお客様に正しくご理解いただけるよう、わかりやすい情報提供に取り組んでいます。

    【主な取組み】
    1. (1)保険商品に関する重要な情報を正しくご理解いただくために、「重要事項説明書」による説明を行っています。また、パンフレット等において年齢別、犬種別等の保険料を明示しています。
    2. (2) お客様がインターネットを通じてお申込みをされる際に、保険商品の内容を正しくご理解いただくために、見やすくわかりやすい画面構成・ご案内に努めています。
  1. 4.迅速かつ適切な保険金のお支払い
     当社は、保険金支払いの迅速性および適切性を確保し、さらなる利便性を追求することで、お客様の満足と信頼を得るよう努めています。

    【主な取組み】
    1. (1)お客様の利便性を向上させるために、動物病院の窓口で「どうぶつ健康保険証」を提示すれば自己負担分を支払うだけで済む病院(アニコム損保対応病院)の拡大に取り組み、使いやすい保険を目指しています。また、LINEアプリを用いた保険金請求の仕組みを構築する等、より簡便に保険を利用していただけるよう取り組んでいます。
    2. (2)保険金の支払状況や、保険金支払いに関するお客様からの苦情・ご意見等の分析結果を経営会議に報告し、常に適正な保険金の支払いが実行されるよう取り組んでいます。
  1. 5.利益相反の適切な管理
     当社は、お客様の利益を不当に害することなく適切に業務を遂行するために、利益相反のおそれのある取引を適切に把握・管理しています。

    【主な取組み】
    1. (1)利益相反のおそれのある取引を適切に管理することを目的とした「利益相反管理規程」を策定の上、利益相反管理統括部門および利益相反管理統括責任者を設置し、お客様の利益を不当に害することのないよう、適切に管理する体制を構築しています。
    2. (2)利益相反のおそれのある取引が発現した場合、管理対象取引に係る部門間の情報遮断や対象取引の中止または取引条件もしくは方法の変更等、必要に応じた措置を適宜選択し、お客様の保護に努めています。
  1. 6. お客様本位の業務運営に向けた取組み
     当社は、お客様との末永い信頼関係を構築していくために、研修体系の整備や人事評価制度への反映等を通じて、全役職員にお客様本位の業務運営を徹底してまいります。

    【主な取組み】
    1. (1)コンプライアンス(法令等遵守)を経営の重要課題の一つとして位置付け、コンプライアンス・リスク管理リーダー会議を四半期毎に開催し、コンプライアンスへの意識を醸成しています。また、お客様本位の業務運営の意識を強化するために、全役職員が半期毎にコンプライアンスと顧客満足に係る項目への目標を掲げ、日々の業務を遂行しています。
    2. (2)各部門が策定する部門年度計画の中にコンプライアンス・プログラムに基づく重点施策を設定し、お客様本位の業務運営を行ってまいります。