お客様の声に基づく改善事例

【改善事例1】オンライン加入のスマートフォン対応

スマートフォンからオンライン加入画面を見るとページが小さく表示されてしまい読みにくい。

これまで、スマートフォンからPC用のオンライン加入画面を見ることはできましたが、 PC用のレイアウトで表示されるため、スマートフォンで見ると文字が小さくなり読みにくいことがありました。
このためスマートフォンからアクセスした際はスマートフォンの画面サイズに自動で切り替わるようにし、 大きな文字でご覧いただけるようにしました。（2015年4月）

【改善事例2】保険適用マークの導入

保険の適用となる製品をもっとわかりやすくしてほしい。

お客様が動物病院で購入される製品のうち、保険の適用となるものが一目でわかるよう、 「保険適用マーク（※1）」をリリースしました。一部製品（※2）から導入しており、今後順次展開していく予定です。（2015年5月）

• ※1保険適用マークが付いている製品であっても、保険の対象とならない医療行為 （避妊手術やワクチン等）に用いる場合や、動物病院の診療費に含まれない場合 （お客様が自ら小売店等で購入されるもの）は、保険の対象外となります。
• ※2保険適用マークを付けて販売を開始している製品（2015年8月時点）
  術後服「エリザベスウエア®」（製造元 株式会社すとろーはうす ）
  詳しくは、下記URLからご覧ください。
  http://www.elizabethwear.jp

【改善事例3】限度日数つき商品における窓口精算上限日数の変更

限度日数つき商品の場合、15日までしか窓口精算できないのが不便。

限度日数つき商品※では限度日数超過防止のため、対応病院での窓口精算上限日数を15日までとしておりましたが、限度日数と同一の20日までに変更しました。（2015年5月）

• ※通院・入院ともに、1年間にご利用できる日数が各20日までの商品

【改善事例4】健康割増引制度のご案内の改善

健康割増引制度の割増引率や判定期間がわかりにくい。

健康割増引制度の割増引率や判定期間が一目でわかるよう、アニコム損保ホームページの「ペット保険のご案内 特約・割引制度」項目に、 健康割増引制度判定期間早見表を掲載しました。（2015年8月）

【改善事例5】バースデーカードの文言変更

バースデーカードの保険金請求漏れに関する文言がわかりにくい。

バースデーカード表面に掲載している、保険金の請求漏れに対する注意喚起文言がより伝わりやすくなるよう、文言の変更を行いました。（2015年11月）

【改善事例1】保険商品説明のわかりやすさ向上

ペットショップで契約をしたが、保険の説明がよく分からなかった

お客様にご確認いただきたい特に重要な事項について、保険契約時に代理店がチェックをしながらご説明し、お客様にも一目でご確認いただけるよう、パンフレットの背表紙に「ご契約チェックシート」を追加しました。（2014年4月）

【改善事例2】限度額のご案内強化

限度額があることを知らなかった

「『どうぶつ健保』ご契約内容のお知らせ」の「6 補償内容について」欄に、限度額についての注意喚起文言を追加しました。（2014年4月）

【改善事例3】解約後のマイページログイン期間の延長

保険を解約したら、マイページが見られなくなった。解約後も保険金の受取状況などをマイページで確認できるようにしてほしい。

解約日から6ヶ月間はマイページで保険金受取状況をご確認いただけるようにしました。（2014年6月）

【改善事例4】マイページのログインパスワード文字数の拡張

マイページのパスワードの文字数が少なく、第三者に不正アクセスされないか不安。

マイページのパスワードを、半角英数6桁から半角英数記号6～10桁で設定できるようにしました。（2014年8月）

【改善事例5】あんしんサービスセンター音声ガイダンスの変更

あんしんサービスセンターに電話をかけたが、自動音声案内がわかりにくくオペレーターにつながるまでに時間がかかる。

従来はまず、「現在のご契約の有無」を選択してから、「保険金のご請求」や「継続手続き」等のお問い合わせ内容に沿った番号を選択していただいておりましたが、アナウンスの構成を見直し、直接お問い合わせ内容を選択できるようにしました。
また、オペレーターにおつなぎするまでの混雑状況が把握できるよう、お待ちいただく際のアナウンスに「現在●名の方がお待ちです」との案内を追加しました。（2014年9月）

【改善事例6】携帯電話・PHSからのコールセンター通話料無料化

携帯電話からコールセンターにかけると通話料金がかかるが、最近は携帯電話からかける人のほうが多いと思うので無料にしてほしい。

携帯電話・PHSからも通話料無料ダイヤルをご利用いただけるようにしました。（2015年1月）

【改善事例7】オンライン加入時の写真データサイズ制限の拡大

オンライン加入の手続きで、スマートフォンで撮影した犬の写真を登録したいが、データの容量オーバーでアップロードできない。

写真データサイズの上限を1.5MBから8MBに拡大しました。（2015年1月）

【改善事例8】予防情報の発信

アニコムでもっているデータを活用して、様々な情報を発信してほしい。

飼い主の注意で防ぐことができる事故のうち、過去に保険金支払い実績の多い「チョコレートの誤飲」・「骨折」について、予防方法等を記載した注意喚起のメールをご契約者に発信しました。
また、大型犬による賠償責任事故が多発していることから、事故の体験談や事故の防止方法等を記載したメールを大型犬のご契約者に発信しました。（2015年2月）

• アニコム予防通信vol.1（骨折の防止策）（PDF：1,009KB）
• どうぶつ　賠責事故通信（大型犬特集号）（PDF：610KB）

【改善事例9】どうぶつ健康保険証の表記変更

どうぶつ健康保険証に「2015/1/2～2015/7/1にケガ・病気での診療なしとの申告による契約引受」と記載されている（※）が、1/2にはまだどうぶつが生まれていない。

• ※告知日前の診療がないことを窓口精算時に動物病院で確認していただき、 告知漏れの早期発見に繋げるため。

日付の設定が「告知日の6ヶ月前～告知日」となっていたため、契約によってはどうぶつの生年月日より前の日付が表示されることがありました。
このため告知日6ヶ月前の日付がどうぶつの生年月日より前の契約は、「どうぶつの生年月日～告知日」を表示するようにしました。（2015年3月）

【改善事例1】継続手続きのわかりやすさ向上（ペット賠償責任特約の変更）

継続手続き時に、「ペット賠償責任特約」の付帯状況を変更する方法がわかりにくい。

従来、継続契約申込書で「ペット賠償責任特約」の印字箇所を二重線で訂正し、訂正印を押印する方法としていましたが、「付帯する」「付帯しない」をチェックボックスで選択していただけるよう改訂しました。（2013年3月）

【改善事例2】継続手続きのわかりやすさ向上（自動継続の案内）

継続案内が届いたが、契約を継続するつもりがなかったので、書類を見ずに捨ててしまった。契約を満期終了するためには手続きが必要であることをわかりやすく伝えてほしかった。

継続案内をお送りする封筒に記載している注意喚起文言を変更しました。（2013年4月）
改善前：「お客様のご契約は自動継続です。」
改善後：「お客様のご契約は次年度も自動的に継続となります。」

【改善事例3】「保険金お支払いのご案内」の改善

1ヶ月分の通院の診療費をまとめて保険金請求し、「保険金お支払いのご案内」が届いたが、支払われた保険金が合算して表示されており、診療日ごとの内訳がないのでわかりにくい。

診療日ごとの保険金のお支払い金額等を確認していただけるよう「保険金お支払いのご案内」を改訂しました。（2013年5月）

【改善事例4】スマートフォン版マイページの改善

どうぶつ健康保険証の写真を、スマートフォンからも登録できるようにしてほしい。

スマートフォン版マイページに、どうぶつ健康保険証の写真登録機能を追加しました。（2013年6月）

• ※機種により登録できない場合があります。

【改善事例5】マイページでの継続手続きの利便性向上

マイページの継続手続きで、表示されたページ上に変更点はないが、ボタンが「前へ戻る」「修正・変更する」しかないので、どうしたらいいかわからない。

マイページの継続手続きで、変更点の有無にかかわらず、次画面に進むためには「修正・変更する」というボタンを押す必要のあるページがありました。このため、ボタンの表記を「次へ進む」に変更しました。（2013年6月）

【改善事例6】支払限度額の表示の改善

支払限度額があるのを知らなかった。

パンフレットの「保険金の計算方法」欄を改訂しました。以下のとおり、事例のプランを一つに絞ったうえで、診療費が限度額の範囲内であった場合と、限度額を上回った場合の両方の事例を記載しました。（2013年5月）

【改善事例7】マイページで確認していただける情報の追加（書類の発送状況）

発送を依頼した書類がいつ頃届くのかわからない。ホームページで状況を確認できるようにしてほしい。

「マイページ」の「発送状況・発送履歴の確認」画面で、当社から送付している各種書類の発送状況を確認していただけるようにしました。（2013年6月）

【改善事例8】「どうぶつ健康保険証」用写真の登録サイズの変更

スマートフォンで撮影した写真を「どうぶつ健康保険証」用の写真として登録したいが、サイズが大きくて登録ができない。

スマートフォンで撮影した大きいサイズの写真も登録できるよう、サイズの上限を引き上げました。（2013年9月）
変更前：1.5MB、2000×2000ピクセル以下
変更後：3MB、4000×4000ピクセル以下

【改善事例9】待機期間のご案内強化

「どうぶつ健保ふぁみりぃ」に契約したので対応病院の窓口で「どうぶつ健康保険証」を提示したが、待機期間中のため病気は保険の対象にならなかった。待機期間があるのを知らなかったのでもっとわかりやすく周知してほしい。

全国の「どうぶつ健保」対応病院に設置しているご契約者向けのご案内に、待機期間に関するご説明を追加しました。（2013年8月）

【改善事例10】郵送物の防水対策

口座振替開始案内のはがきが届いたが、圧着部分が雨に濡れてうまく開くことができない。

はがきの紙質を水濡れに強いタイプに変更しました。（2013年10月）

【改善事例11】「ペット保険　保険金請求書（兼医療照会同意書）」のわかりやすさ向上

保険金請求書の「請求内容の確認」に、「予防・健康診断等」に○印をする欄があるので、ワクチンや健康診断も補償の対象になると勘違いしてしまう。

ワクチン接種等の予防行為や健康診断は補償の対象外となりますので、保険金を請求された診療にこれらが含まれていないか当社で確認するため、保険金請求書の「請求内容の確認」欄に「予防・健康診断等」の欄を設け、予防行為が含まれている場合には、○印をつけていただくこととしておりました。しかし、「予防行為も対象になるのか？」とのご質問やご意見が多数寄せられましたので、本欄に「予防行為については保険金をお支払いできない」旨のご説明を追記しました。（2013年12月）

【改善事例12】マイページのセキュリティ強化

マイページのセキュリティ対策に不安を感じる。

• (1) ログインパスワード再発行時の通知先追加
  ログインパスワードを再発行する際、従来は再発行手続き用に入力していただいたメールアドレスにのみ連絡していましたが、第三者が不正にパスワードの再発行を行った場合、契約者ご本人が察知できるよう、手続きに使用したアドレスに加え、当社にあらかじめ登録いただいているアドレスにも連絡するようにしました。(2014年1月）
• (2) ログイン失敗時のエラーメッセージ変更
  マイページへのログインに失敗した場合、従来はユーザビリティを優先し、証券番号が誤っている場合とパスワードが誤っている場合でエラーメッセージを分けていました。不正ログインのリスクを低下させるため、証券番号、パスワードのどちらが誤っているのか判別できないようエラーメッセージを変更しました。(2014年1月）

【改善事例1】写真データ登録時の利便性向上

オンライン加入をしたが、写真データのサイズ変更に手間がかかった。

写真データを登録していただく際に、データサイズが大きい場合にはサイズを小さくしていただく必要があるため、簡単にサイズ変更を行っていただけるよう、写真データをトリミングする機能をリリースしました。（2012年4月）

【改善事例2】継続案内表紙へのどうぶつ名の表示

継続案内が届いたが、2頭の契約のうち、どちらの子の書類なのかわからない。

継続案内の3ページ目の申込書にどうぶつ名を印字していましたが、継続案内の1ページ目にもどうぶつ名を表示することとしました。（2012年5月）

【改善事例3】どうぶつ健康保険証発送のご案内メールの送信開始

どうぶつ健康保険証が届いていない。（弊社からは発送済み）

どうぶつ健康保険証を発送後、宛所不明等で弊社へ郵便物が戻ってきた場合には、お客様へ個別にご連絡を行い、住所の確認を行っていますが、戻りのない郵便物については、弊社で把握することができません。
このため、メールアドレスを登録された方を対象に、どうぶつ健康保険証の発送を行った旨のご案内メールを送信し、万一届かない場合には、弊社へご連絡いただき、速やかに再発行を行えるようにしました。（2012年6月）

【改善事例4】マイページ継続手続き時の携帯電話メールアドレス受付開始

マイページの継続手続きで、PCのメールアドレスの入力が必須なのは困る。携帯電話のメールアドレスでも受付してほしい。

マイページでの継続手続きについては、お手続き完了後にお送りするご案内メールの形式の都合上、PCメールアドレスをお持ちの方のみお手続きを承っておりましたが、携帯電話のメールアドレスでも継続手続きを行っていただけるようにしました。（2012年8月）

【改善事例5】マイページにおける継続手続きの変更事項確認方法のご案内の改善

マイページで継続手続きを行ったのち、「継続手続き完了メール」が届いたが、メール本文に変更内容の記載がないので、変更事項を漏れなく入力できたか心配。

ご継続時の変更内容は、ご契約者ごとに異なり、かつ多岐にわたるため、マイページのお手続き完了直後にお送りする「継続手続き完了メール」の本文に印字することは難しく、継続手続きを受付けした旨のみを記載しています。ただし、お手続き日の翌日から、マイページ上で変更内容を確認していただくことができるため、「継続手続き完了メール」にその旨のご案内を追加しました。（2012年8月）

【改善事例6】オンライン加入時のユーザビリティ向上

オンライン加入で、入力時に何度もエラーになったが、どの項目がエラーなのかがわかりにくい。

入力画面にフォームアシスト機能を導入し、エラー箇所がピンク色でわかりやすく表示されるようにしました。（2012年10月）

【改善事例7】オンライン加入時の保険契約始期日のご案内強化

オンライン加入をしたが、保険の開始日がいつなのかよくわからなかった。

オンライン加入の手続き完了画面に、ご契約に応じた保険契約始期日と待機期間を表示していますが、さらに、契約手続き中の「意向確認画面」にも、保険契約始期日と待機期間の表示を追加しました。（2012年8月）

【改善事例8】ホームページでのどうぶつ名登録手続きのわかりやすさ向上

ホームページで「どうぶつ名登録手続き」をしようと思ったが、どこからできるのかわからなかった。

「お名前登録のお手続き方法」のリンク位置を、ホームページの中心部のわかりやすい場所に変更しました。（2012年6月）

【改善事例9】予防情報の発信

保険金の支払事例など、様々な情報を発信してほしい。

飼い主様の注意で防ぐことのできる「誤飲事故」を減らすことを目的に、四半期ごとに「STOP誤飲新聞」を発行することとし、ホームページに掲載しました。実際に発生した事故の事例のほか、異物誤飲に関する保険金請求データや獣医師のアドバイス等を記載しています。（2012年9月）

STOP誤飲プロジェクト

【改善事例10】マイページでの書類発送受付開始

保険料振替口座を変更したいが、変更のための書類を送ってもらうために電話するのは面倒。

マイページで、以下の書類の発送受付を開始しました。（2012年10月）

1. (1)保険料振替口座の変更書類
2. (2)クレジットカード情報の変更書類

• ※口座振替払からクレジットカード払への変更（またはその逆）をご希望の場合は、継続契約始期日の約3ヶ月前にお送りする「継続契約についてのご案内」をご確認ください。（ご契約期間途中のお支払い方法の変更はできません。）

【改善事例11】スマートフォン版マイページのリリース

スマートフォンからもマイページにログインできるようにしてほしい。

スマートフォン版のマイページをリリースしました。（2012年12月）

【改善事例12】マイページのパスワード再発行手続きのユーザビリティ向上

マイページのパスワードを再発行する際、一旦自動発行されたパスワードでログインした後に、希望のパスワードに変更しなければならないのは面倒。

パスワード再発行の際は、登録のメールアドレス宛に、新パスワードを設定する画面のURLをお送りし、その画面から希望する新パスワードの再設定を行っていただくフローへと変更しました。（2013年1月）

【改善事例13】どうぶつ名登録手続き完了メールの送信先の拡大

ペットショップで契約をし、後日ホームページから「どうぶつ名登録手続き」を行った。手続き完了メールの送信先は、パソコンのメールアドレスしか登録できないようだが、携帯電話のメールアドレスでも登録できるようにしてほしい。

携帯電話のメールアドレスも登録していただけるように変更しました。（2013年3月）

【改善事例1】自動継続のご案内

ペットショップで契約をした。2年目は契約するつもりがなかったのに、知らない間に契約が継続されていた。自動継続であることをもっとわかりやすく案内するべきである。

募集時に使用する帳票の改訂（※）とあわせて、以下の取組を行いました。 ペットショップで契約されたお客様のうち、メールアドレスをご登録された方を対象として、継続案内をお届けする時期に合わせて、自動継続のお手続きについてご案内するメールの配信を開始しました。（2011年5月）

• ※募集時に使用する帳票の改訂

1. （1）自動継続についての案内を大きく記載しました。
   （「どうぶつ健保すまいるふぁみりぃ」2010年2月、「どうぶつ健保べいびぃ」2010年3月）
2. （2）契約についてのご意向確認欄に、自動継続に関する設問を追加しました。
   （「どうぶつ健保すまいるふぁみりぃ」2010年9月、「どうぶつ健保べいびぃ」2010年10月）

【改善事例2】保険証再発行の所要日数の短縮

保険証の再発行をお願いしたが、手元に届くまでに2週間かかると言われた。
通院の予定があるので、出来るだけ早く再発行してほしい。

保険証の再発行業務を週次から日次に変更し、承ってから10日程度でお客様のお手元にお届けできるようにしました。（2011年5月）

【改善事例3】支払限度額表の改善

1日あたりの支払限度額があるのを知らなかった。

パンフレットや契約のしおりに記載している支払限度額表の文言を変更し、わかりやすくしました。（2011年9月）

• 改善前：「18,000円まで/1日」（90％プランの通院・入院の場合）

　　　　　　　↓

• 改善後：「1日あたり最高18,000円まで」（同上）

【改善事例4】保険金算定方法の表示の改善

パンフレットの保険金算定方法（支払い例）を見ても、自己負担分がいくらかわからない。

文字のポイント数及び記載スペースを拡大したうえで、「アニコム損保がお支払いする保険金」と「お客様ご負担額」を明記しました。（2011年9月）

【改善事例5】「お支払いできない場合」の表示の改善

保険金を請求したら対象外で支払われなかった。対象外項目であることを知らなかった。

文字のポイント数を大きくして、記載スペースを拡大しました。（2011年9月）

【改善事例6】待機期間の表示の改善

待機期間があるのを知らなかった。

1. (1)パンフレットと重要事項説明書を一体化して全ページをカラー印刷にし、ご説明を追加しました。（2011年9月）
   • Q＆Aページ

     

   • 申込方法と保険契約の開始スケジュールのページ

     

   • 重要事項説明書

     

2. (2)お申込み後、「ご契約内容のお知らせ」および「どうぶつ健康保険証」を発送する際に、待機期間に関するご案内の同封を開始しました。（2011年10月）

【改善事例7】病気・ケガの定義の明記

ケガと病気の定義がよくわからない。

「ご契約のしおり（兼保険金請求方法のご案内）」冒頭の「主な用語のご説明」のページに、「ケガ」と「病気」の定義を追加しました。（2011年9月）

【改善事例8】新規契約書類の書類数削減

新規契約を申し込むにあたり申込書類が届いたが、書類の数が多くてわかりにくい。

新規契約時は、従来6点の書類を封入して送付しておりましたが、パンフレットと重要事項説明書を一体化させるなどして書類を4点に削減し、わかりやすくまとめました。（2011年9月）

【改善事例9】解約手続きの利便性向上

契約の解約に書類手続きが必要なのは面倒。ホームページ上で手続きできるようにしてほしい。

ホームページの「マイページ」から、解約のお手続き（任意解約・どうぶつ死亡による失効）ができるようになりました。（2011年7月）
なお、以下の場合には、引続き書面でのお手続きをお願いしております。

1. (1)団体扱特約または集団扱特約が適用されているご契約
2. (2)ご契約のどうぶつがお亡くなりになってから1ヶ月以上経過している場合。

【改善事例10】スマートフォン対応

スマートフォンからも契約できるようにしてほしい。

スマートフォンによるオンライン加入サービスを開始しました。（2011年8月）

【改善事例11】ホームページでのどうぶつ名登録手続き

昨日ペットショップで犬を迎えてペット保険の契約も行った。どうぶつの名前の登録がホームページでできると聞いていたのに、ログインできなかった。

どうぶつのお名前を登録していただくページは、ご契約者様が各種契約情報の照会や変更を行う「マイページ」とは別のページであるため、お名前登録用のパスワードを入力していただいてもログインができない仕様となっています。このため、「マイページ」にお名前登録用のパスワードが入力された場合には、お名前登録ボタンの位置を連絡するエラーメッセージが表示されるようにしました。

【改善事例12】マイページでの継続手続きの利便性向上

マイページの継続手続きがわかりにくい、手間がかかる。

1. (1)従来、その他のご契約内容変更等の手続きのひとつとして、プルダウンで「継続手続き」を選択していただく仕組みとしていましたが、「継続手続受付」という大きなボタンを設置しました。（2011年10月）
2. (2)変更が必要な箇所のみを修正できるようにし、ページ遷移を少なくしました。（2011年10月）

【改善事例13】マイページの文字拡大設定時の不具合解消

マイページのプルダウンメニューが読みづらく、よくわからない。

ホームページ上で、ブラウザの設定により文字サイズを大きく表示させる方法をご案内していますが、この設定を行った場合に、文字が拡大されることにより、プルダウンメニューで文字が途切れて表示されている箇所がありました。このため、文字サイズを大きくした場合でも、文字が全て表示されるように修正しました。（2011年11月）

【改善事例14】マイページでの手続き不可期間の表示

OL加入後、マイページのパスワードの変更がすぐできないことがわかりにくい。

事務手続き上、マイページ上で各種情報の変更を行っていただけるのは、OL加入当日から7～10日後となるため、この期間中は「マイページで契約情報の変更ができるようになるまでは、7～10日程お時間をいただきます。ご了承ください。」のメッセージをマイページに表示させるようにしました（2011年12月）。

【改善事例15】どうぶつ健康保険証の写真が不鮮明な場合の確認

どうぶつ健康保険証のどうぶつの写真が、モザイクがかかったようにぼやけている。

携帯電話で撮影された写真など、写真のデータサイズが小さい場合には、どうぶつ健康保険証に表示した際に、ぼやけてしまうことがありました。このため、写真のサイズが100ピクセル×100ピクセル以下の場合には、どうぶつ健康保険証の出来上がりを確認し、不鮮明な場合には、お客様へご連絡することとしました。（2012年1月）

【改善事例16】どうぶつ名登録のご案内方法の見直し

ペットショップで契約をしたが、どうぶつ健康保険証の発行にはどうぶつ名の登録が必要であることがわからなかった。

1. (1)ペットショップでご契約いただいた際に、関係書類を入れてお渡しする封筒のデザインを変更し、どうぶつ健康保険証のお届けは、どうぶつ名のご登録後となることを大きく表示しました。（2011年9月）

   

2. (2)ご契約時にメールアドレスを登録された方を対象に、「契約後のお手続きに関するご案内」として、どうぶつ名の登録手続き方法等をご案内するメールの配信を開始しました。（2012年3月）

【改善事例17】オンライン加入時の登録条件の緩和

PCのメールアドレスを登録しないと、オンライン加入をすることができないが、PCのメールアドレスを持っていないので、携帯メールの登録で契約できるようにしてほしい。

携帯メールの登録でもオンライン加入をしていただけるよう変更しました。（2012年2月）

【改善事例1】契約満了の手続き

継続案内が届き、継続しないで契約を満了する場合は必ず書類返送が必要だと書いてあるが、ネットでも手続きできるようにしてほしい。

ホームページの「ご契約者専用ページ」から、ご契約満了のお手続きができるようにしました。（2010年4月）

【改善事例2】保険金請求の進捗確認 ※追加

保険金を請求したが、その後の手続きの状況を教えてほしい。

弊社に直接保険金の請求をされた場合、ご登録いただいたEメールアドレス宛に、保険金請求を受付した旨のメールを配信することとしました。（2010年5月）

上記に加えて、保険金のお支払い手続きが完了したことをお知らせする「保険金支払い手続き完了メール」の配信を開始しました。（2010年8月）

【改善事例3】ホームページのデザイン

アニコム損保のホームページを見たが、何がどこに書いてあるのかわかりにくい。文字も大きくしてほしい。

メニューの表示を大きくするなど、ホームページの全面リニューアルを行いました。あわせて、文字サイズを大きく表示する方法を記載したページを追加しました。（2010年5月）

【改善事例4】郵送書類の省略

複数頭契約しているが、「ご契約のしおり」や「保険金請求方法のご案内」など、同じ書類が複数送られてくる。もったいないし邪魔になるので、送付物は１冊ずつにしてほしい。

「ご契約のしおり（約款を含む）」および「保険金請求方法のご案内」について、いつでもご覧いただけるようホームページにWeb約款を掲載するとともに、今後両冊子のお届けが不要である場合には、「ご契約者専用ページ」で、送付を省略する登録を行えるようにしました。（2010年6月）

【改善事例5】オンライン加入前審査制度の導入

既往症がある場合はオンライン加入ができず書面での申込みになってしまう。手間がかからないよう、既往症があってもオンライン加入ができるようにしてほしい。

既往症がある場合でも、インターネットでお申込みいただけるよう、オンライン加入サービスに「オンライン加入前審査制度」を導入しました。審査の結果、お引受させていただける場合には、オンライン加入ができるようになりました。（2010年7月）

【改善事例6】手術の定義

角膜の縫合をして保険金を請求したが、手術としてではなく、通院として保険金が支払われた。手術に該当しない処置だということだが、「手術の定義」がわかりにくい。

手術の定義に「縫合のみの場合は含まない」旨を、ご契約前にご確認いただく「重要事項説明書」や、ご契約後にお届けする「保険金請求方法のご案内」へ明記しました。さらに、動物病院でも確認していただけるよう、未対応病院での手術時に必要となる「手術診断書」にも記載しました。（2010年8月）

【改善事例7】保険金請求書のダウンロード

保険金請求書は「ご契約者専用ページ」にログインしないとダウンロードできないが、ログインパスワードを忘れたりするので、「ご契約者専用ページ」にログインしなくても、ダウンロードできるようにしてほしい。

保険金の請求手続きのご案内ページから、保険金請求書をダウンロードできるようにしました。（「ご契約者専用ページ」からのダウンロードでない場合は、保険金請求書に証券番号や契約者名等が印字されません。）（2010年9月）

• http://www.anicom-sompo.co.jp/customers/payment/
• http://www.anicom-sompo.co.jp/customers/payment/imp_adjust.html

【改善事例8】「どうぶつ健康保険証（診療記録簿）」をお送りする封筒サイズの変更

• 診療記録簿の封筒が破れた状態で届いた。
• 診療記録簿が届いたが、封筒が大きくて郵便受けに入らないのでサイズを見直してほしい。

封筒の破損は、郵送中に封筒の中身が動くことによる衝撃が原因と考えられるため、封筒の大きさを角型2号（240mm×332mm）から長型3号(120mm×235mm)に変更しました。（2010年9月）

• ※「診療記録簿」は、2010年10月から「どうぶつ健康保険証」に名称を変更しました。

【改善事例9】補償範囲の拡大

保険金が支払われたが、ダニの駆除費用が対象外になった。ダニの寄生による炎症なので、駆除も治療の一環である。補償対象にしてほしい。

ノミ・マダニ・ミミヒゼンダニ（ミミダニ）の駆除費用等は、症状の有無にかかわらず保険金の支払対象外としていましたが、寄生や炎症等の症状があり、治療の一環として院内で駆除を行なう場合には、予防薬の使用も含め、補償の対象としました。（予防目的や炎症等の症状がない場合、またお持ち帰りの予防薬等はお支払い対象となりません。）（2010年10月）

【改善事例10】「どうぶつ健康保険証（診療記録簿）」の文字サイズ

「診療記録簿」の裏面のあんしんサービスセンターの電話番号が小さくて見づらい。

2010年10月より、「診療記録簿」から「どうぶつ健康保険証」に名称およびデザインを変更したことに伴い、あんしんサービスセンターの電話番号の文字サイズを大きくしました。（2010年10月）

【改善事例11】自動継続のご案内

契約を継続するつもりがなかったので、書類を見ずに捨ててしまった。自動継続であることをわかりやすく伝えてほしかった。

継続のご案内をお送りする封筒に「自動継続のご契約となっております」と記載しました。（2010年10月）

【改善事例12】契約継続の手続き

継続手続きの際、継続したいが契約内容等を変更するために書類を送るのが面倒。ホームページ上で手続きできるようにしてほしい。

2011年3月1日始期のご契約より、ホームページの「ご契約者専用ページ」から、ご継続のお手続き（支払割合の変更・払込方法の変更・支払方法の変更・被保険者情報の変更等）ができるようになりました。（団体扱・集団扱のご契約は除きます。）（2010年12月）

【改善事例13】契約申込書到着のお知らせ

契約申込書を送付したが連絡がないので、受付されているのかどうかがわからない。契約申込書が到着したことを知らせてほしい。

お送りいただいた契約申込書にPC用メールアドレスが記入されている場合、契約申込書の到着をお知らせするメールの配信を開始しました。（2011年1月）

【改善事例14】保険金支払手続き進捗状況の確認

保険金請求をしたところ、保険金請求受付メールが届いたが、その後の手続き状況がわからない。ホームページで状況を確認できるようにしてほしい。

「ご契約者専用ページ」の「保険金請求手続き状況の確認」より、保険金の請求受付からお支払いまでの進捗状況を確認していただけるようになりました。（2011年3月）

【改善事例1】重複契約がある場合の窓口精算

対応病院で診察を受けたのに、窓口精算ができなかった。問い合わせたところ「他社のペット保険で契約（重複契約）がある場合は、窓口精算できない」とのことだったが、自分で請求手続きをするのは非常に面倒であり、窓口精算できるようにしてほしい。

重複契約がある場合でも窓口精算を行えるように改善しました。（2009年4月）

【改善事例2】解約・失効時の保険料の取り扱い

愛犬が死亡したので解約（失効）するが、保険金の受取実績があれば、一括して支払った保険料の返還がないのは納得できない。残りの契約期間の保険料について、少しくらい返還してほしい。

ペット保険「どうぶつ健保」の約款改定を行い、契約の解約（契約者様からの申し出による任意解約）や失効（どうぶつがお亡くなりになった場合の契約の失効）等の場合の保険料の取り扱いについて、既経過期間中の事故の有無にかかわらず、保険料の返還方法を統一することとしました。これによって、一括払（年払）の契約者様には、事故有の場合でも、保険料を返還することとしました。（2009年7月）

• 約款改定に関する詳細はこちら

【改善事例3】保険金のお受取実績の確認

保険を利用した実績を、ホームページで確認できるようにしてほしい。

ホームページの「ご契約者専用ページ」において、保険金のお受取実績を確認していただけるようにしました。（2009年7月）

【改善事例4】「ご契約者専用ページ」ログインパスワードの再発行方法

「ご契約者専用ページ」のログインパスワードを忘れた場合に、郵送でしか通知してくれないのは手間がかかりすぎる。

「ご契約者専用ページ」のログイン画面から、サイト上で暗証番号を再発行する機能を追加いたしました。※パソコンのEメールアドレスのご登録が必要です。（2009年8月）

【改善事例5】どうぶつのお名前登録方法

ペットショップで犬を迎えた際に保険に入ったが、犬の名前を書いた書類を郵送するのは面倒。ネットで手続きできるようにしてほしい。

弊社ホームページで受付できるよう改善しました。（2009年9月）
弊社の携帯サイトにおいても受付できるよう改善しました。（2009年12月）

• ※ペットショップにおいてどうぶつを迎えると同時にご契約いただく「どうぶつ健保べいびぃ」「どうぶつ健保すまいるふぁみりぃ」においては、契約者様がご自宅へ帰ってわんちゃんや猫ちゃんのお名前を決定されたのち、書面を郵送してお名前を登録していただく手続きをお願いしております。

【改善事例6】待機期間中の窓口精算

待機期間でもケガは補償されると聞いていたのに、病院で窓口精算できなかった。あらかじめ分かりやすく教えてほしかった。

待機期間中においては、ケガは補償対象となりますが、窓口精算は行っていただけないことを「保険金請求方法のご案内」に分かりやすく記載しました。（2009年11月）

【改善事例7】対応病院の検索方法

パンフレットに、対応病院の目印としてステッカーが記載されているが、自分のかかりつけの動物病院が対応病院かどうか、行って見てくるわけにもいかない。携帯電話ですぐに調べられるようにQRコードを載せてほしい。

パンフレットに、対応病院検索のためのQRコードを掲載しました。（2009年11月）

【改善事例8】死亡解約手続き

死亡解約書類の「異動日（死亡日）」欄を記入しなかったからといって、記載依頼の書類が送られてきた。亡くなってつらい思いをしているときに、何度も書類を書かせないでほしい。

火葬証明書や、動物病院発行の死亡診断書等で死亡日の確認ができる書類が添付されている場合は問い合わせを行わずに承り、上述以外の死亡確認書類が添付されている場合にはお電話で死亡日を確認させていただくこととし、電話が繋がらない場合以外は、書面での再手続きをお願いしないこととしました。（2009年12月）

【改善事例9】補償限度額の表示

保険金請求したら、50％補償のはずなのに、考えていたより保険金が少なかった。問い合わせしたら、通院に限度額があり一日10,000円までとのことだが、そもそも限度額があることを知らなかった。説明不足ではないのか？

パンフレットを改定し、限度額を記載した表の下に、限度額が適用される場合のお支払例をわかりやすく記載しました。（2010年1月）

【改善事例10】継続案内の書類数削減

継続案内が届いたが、書類の封入数が多くバラバラになるため、何を返送しなければいけないかがわかりにくい。

継続のご案内、継続申込書、お写真貼付シート等を綴じて返送等が必要な書類を1セットにまとめてわかりやすくし、封入点数を減らしました。（2010年1月）

【改善事例11】「ご契約者専用ページ」での写真変更方法

診療記録簿の写真を変更しようと思い、ホームページの「ご契約者専用ページ」にログインしたが、どこから写真が変更できるのかわからない。

「ご契約者専用ページ」のリニューアルを行い、わかりやすいデザインに変更しました。（2010年1月）

【改善事例12】契約時の自動継続に関する案内

ペットショップで契約したが、自動継続になることを知らなかった。

募集時に使用する帳票を改定し、自動継続について大きく記載しました。
（「どうぶつ健保すまいるふぁみりぃ」2010年2月、「どうぶつ健保べいびぃ」2010年3月）

【改善事例1】未対応病院で診療を受けた場合の保険金請求方法

パンフレットには、『「どうぶつ健保」対応病院の場合は、カードを窓口で提示するだけ』と書いてあるが、未対応病院で診療を受けた場合の保険金請求方法が分かりにくい。

「どうぶつ健保」対応病院の場合と「どうぶつ健保」未対応病院の場合に分けて、未対応病院の場合には、動物病院の窓口で一旦診療費の全額をお支払いいただき、直接弊社へ保険金を請求していただく必要があることを明記しました。（2008年8月）

【改善事例2】告知書の記入漏れの防止

告知書に記入漏れがあるとレターが届いたが、全部書いたはずなのに・・・。

全ての欄にご記入いただけるよう、ご記入いただく欄を白抜きにしてわかりやすくしました。（2008年8月）

【改善事例3】申込手続き

契約申込手続きの際に必要な書類が多く、「ご契約の案内」の冊子もわかりにくい。

以下のご契約時の手続きを省略し、申込時の必要手続きと書類数を削減しました。これに合わせて「ご契約の案内」の冊子の「お申込手続きについて」のページの文言やレイアウトを分かりやすく変更しました。 （2009年1月）

1. (1)加入検診の省略
   従来、ご契約申込前に動物病院での加入検診をお願いしておりましたが、告知書の記入のみでお申込みいただけるようにしました。
2. (2)毛根の提出の省略
   個体確認のため、マイクロチップ、足輪が装着されていない場合には、毛根の提出をお願いしておりましたが、対象どうぶつの写真による個体確認へ変更し、毛根の提出を不要としました。
3. (3)年齢確認書類提出の省略
   申込書にどうぶつの生年月日をご記入いただくだけで、年齢確認書類の提出は不要としました。（正確な生年月日がご不明な場合は、動物病院に推定の年齢をご確認いただいた上で、ご記入をお願いしています。）

【改善事例4】保険金請求手続き

対応病院での窓口精算を行わず、アニコム損保に直接保険金を請求する場合に、「保険金請求書」に動物病院の捺印が必要だと知らなかった。わざわざ捺印をもらいに行くのは面倒なので、動物病院へ行く際には、予め「保険金請求書」を持っていくよう周知するか、捺印がなくても請求を受け付けてほしい。

保険金請求手続きを改定し、動物病院の捺印を不要とし、契約者様による記載のみで保険金を請求できるようにしました。（2009年2月）

【改善事例5】保険金請求の際の郵便料金

保険金請求の際に、郵便料金が契約者負担であるのは納得できない。

「保険金請求方法のご案内」の裏面に弊社負担となる返信用のラベルを印字して、請求時に使用できるようにしました。（2009年2月）

【改善事例6】死亡解約時の死亡確認書類

愛犬が亡くなり、解約の連絡をしたところ、解約書類が送付され、死亡確認書類が入っていた。保険料の返還が発生する場合は必要かもしれないが、自分の場合は発生しないので不要ではないか。つらい思いをしているときに、こうした書類を書かせるのはやめてほしい。

死亡解約時においては、「どうぶつ健保」の返還保険料の発生の有無に関わらず、死亡確認書類を必要としていましたが、返還保険料が発生しない場合においては、死亡確認書類の提出を不要としました。（2009年3月）