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お寄せいただいたお客様の声

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  • 2016年度 お寄せいただいたお客様の声の概要

    区分 代表的な事例 苦情件数
    16年
    4月
    ~6月
    16年
    7月
    ~9月
    16年
    10月
    ~12月
    17年
    1月
    ~3月
    合計
    1. ご契約及び募集行為に関するもの 1. 商品内容(補償内容、保険料等)に関する改善要望等 203 177     380
    2. 継続案内におけるご説明不足・不備 67 48     115
    3. 募集時のご説明不足・不備 21 39     60
    4. ご契約内容・条件などのご説明不足・誤り 199 163     362
    5. ご契約のお引受制限等 41 30     71
    6. 保険料の誤り 0 0     0
    7. 電話応対等における接客態度 13 12     25
    8. パンフレットや申込書等の書類がわかりづらい等 14 15     29
    9. その他 190 198     388
    小計 748 682     1,430
    2. ご契約の管理・決済等に関するもの 1. 証券・どうぶつ健康保険証のお届け不備等 32 37     69
    2. 口座振替ができなかった等の保険料の決済関連 125 111     236
    3. ご住所やご契約のプラン等の変更手続きのご説明不足・不備 43 27     70
    4. ご契約の解約・取消手続きのご説明不足・不備 63 63     126
    5. 電話応対等における接客態度 151 154     305
    6. その他 34 36     70
    小計 448 428     876
    3. 保険金に関するもの 1. 保険金のお支払額についてのご説明不足・不備 11 14     25
    2. 保険金のご請求・お支払方法のご説明不足・不備、お支払の遅延 153 128     281
    3. 補償の対象・対象外についてのご説明不足・不備 57 66     123
    4. 電話応対等における接客態度 73 81     154
    5. その他 6 1     7
    小計 300 290     590
    4. その他 1. 各種書類の発送手続きの不備、ご要望等 77 64     141
    2. コールセンターへの電話が繋がらない、営業時間の拡大のご要望等 139 67     206
    3. お客様からの動物病院に関連するご要望等 84 87     171
    4. お客様からの付帯サービス等に関連するご要望等 15 23     38
    5. 代理店からのご要望等 6 4     10
    6. 動物病院からの有効性確認、窓口精算等に関するご要望等 76 6     82
    7. 動物病院からのレセプト用紙の書式、記入、送信に関するご要望 57 66     123
    8. 動物病院からの営業に関するご要望等 2 2     4
    9. その他の動物病院からのご要望 17 14     31
    10. その他 14 24     38
    小計 487 357     844
    合計 1,983 1,757     3,740
  • 2015年度 お寄せいただいたお客様の声の概要

    区分 代表的な事例 苦情件数
    15年
    4月
    ~6月
    15年
    7月
    ~9月
    15年
    10月
    ~12月
    16年
    1月
    ~3月
    合計
    1. ご契約及び募集行為に関するもの 1. 商品内容(補償内容、保険料等)に関する改善要望等 193 213 193 210 809
    2. 継続案内におけるご説明不足・不備 55 57 66 77 255
    3. 募集時のご説明不足・不備 16 14 10 18 58
    4. ご契約内容・条件などのご説明不足・誤り 144 149 160 221 674
    5. ご契約のお引受制限等 55 35 59 39 188
    6. 保険料の誤り 0 1 4 0 5
    7. 電話応対等における接客態度 35 34 16 22 107
    8. パンフレットや申込書等の書類がわかりづらい等 9 13 17 11 50
    9. その他 135 174 161 171 641
    小計 642 690 686 769 2,787
    2. ご契約の管理・決済等に関するもの 1. 証券・どうぶつ健康保険証のお届け不備等 38 45 30 22 135
    2. 口座振替ができなかった等の保険料の決済関連 108 140 113 129 490
    3. ご住所やご契約のプラン等の変更手続きのご説明不足・不備 41 39 23 44 147
    4. ご契約の解約・取消手続きのご説明不足・不備 68 70 77 64 279
    5. 電話応対等における接客態度 127 140 180 157 604
    6. その他 35 40 45 70 190
    小計 417 474 468 486 1,845
    3. 保険金に関するもの 1. 保険金のお支払額についてのご説明不足・不備 18 10 13 18 59
    2. 保険金のご請求・お支払方法のご説明不足・不備、お支払の遅延 184 185 164 172 705
    3. 補償の対象・対象外についてのご説明不足・不備 77 78 92 94 341
    4. 電話応対等における接客態度 70 81 116 77 344
    5. その他 6 12 1 3 22
    小計 355 366 386 364 1,471
    4. その他 1. 各種書類の発送手続きの不備、ご要望等 69 66 79 86 300
    2. コールセンターへの電話が繋がらない、営業時間の拡大のご要望等 149 53 71 205 478
    3. お客様からの動物病院に関連するご要望等 78 86 91 72 327
    4. お客様からの付帯サービス等に関連するご要望等 14 9 2 13 38
    5. 代理店からのご要望等 6 6 4 7 23
    6. 動物病院からの有効性確認、窓口精算等に関するご要望等 14 43 33 17 107
    7. 動物病院からのレセプト用紙の書式、記入、送信に関するご要望 55 60 53 47 215
    8. 動物病院からの営業に関するご要望等 5 4 7 7 23
    9. その他の動物病院からのご要望 27 30 34 49 140
    10. その他 3 5 6 8 22
    小計 420 362 380 511 1,673
    合計 1,834 1,892 1,920 2,130 7,776
  • 2014年度 お寄せいただいたお客様の声の概要

    区分 代表的な事例 苦情件数
    14年
    4月
    ~6月
    14年
    7月
    ~9月
    14年
    10月
    ~12月
    15年
    1月
    ~3月
    合計
    1. ご契約及び募集行為に関するもの 1. 商品内容(補償内容、保険料等)に関する改善要望等 141 290 272 216 919
    2. 継続案内におけるご説明不足・不備 77 85 77 92 331
    3. 募集時のご説明不足・不備 18 11 15 17 61
    4. ご契約内容・条件などのご説明不足・誤り 191 162 138 127 618
    5. ご契約のお引受制限等 51 104 42 41 238
    6. 保険料の誤り 0 4 3 0 7
    7. 電話応対等における接客態度 62 68 41 26 197
    8. パンフレットや申込書等の書類がわかりづらい等 55 31 20 9 115
    9. その他 241 154 178 147 720
    小計 836 909 786 675 3,206
    2. ご契約の管理・決済等に関するもの 1. 証券・どうぶつ健康保険証のお届け不備等 42 49 34 29 154
    2. 口座振替ができなかった等の保険料の決済関連 96 109 95 100 400
    3. ご住所やご契約のプラン等の変更手続きのご説明不足・不備 52 25 32 33 142
    4. ご契約の解約・取消手続きのご説明不足・不備 70 59 49 53 231
    5. 電話応対等における接客態度 159 125 115 101 500
    6. その他 58 37 25 28 148
    小計 477 404 350 344 1,575
    3. 保険金に関するもの 1. 保険金のお支払額についてのご説明不足・不備 14 15 11 16 56
    2. 保険金のご請求・お支払方法のご説明不足・不備、お支払の遅延 218 173 180 197 768
    3. 補償の対象・対象外についてのご説明不足・不備 157 100 111 93 461
    4. 電話応対等における接客態度 133 118 106 107 464
    5. その他 3 2 4 4 13
    小計 525 408 412 417 1,762
    4. その他 1. 各種書類の発送手続きの不備、ご要望等 108 91 130 69 398
    2. コールセンターへの電話が繋がらない、営業時間の拡大のご要望等 213 137 123 148 621
    3. お客様からの動物病院に関連するご要望等 84 85 77 76 322
    4. お客様からの付帯サービス等に関連するご要望等 7 7 3 3 20
    5. 代理店からのご要望等 11 12 1 8 32
    6. 動物病院からの有効性確認、窓口精算等に関するご要望等 14 47 9 9 79
    7. 動物病院からのレセプト用紙の書式、記入、送信に関するご要望 98 89 47 46 280
    8. 動物病院からの営業に関するご要望等 9 7 8 6 30
    9. その他の動物病院からのご要望 25 45 39 47 156
    10. その他 3 3 0 2 8
    小計 572 523 437 414 1,946
    合計 2,410 2,244 1,985 1,850 8,489
  • 2013年度 お寄せいただいたお客様の声の概要

    区分 代表的な事例 苦情件数
    13年
    4月
    ~6月
    13年
    7月
    ~9月
    13年
    10月
    ~12月
    14年
    1月
    ~3月
    合計
    1. ご契約及び募集行為に関するもの 1. 商品内容(補償内容、保険料等)に関する改善要望等 43 41 56 88 228
    2. 継続案内におけるご説明不足・不備 82 68 59 72 281
    3. 募集時のご説明不足・不備 17 18 21 18 74
    4. ご契約内容・条件などのご説明不足・誤り 131 194 189 184 698
    5. ご契約のお引受制限等 68 81 84 78 311
    6. 保険料の誤り 4 0 3 0 7
    7. 電話応対等における接客態度 50 54 54 56 214
    8. パンフレットや申込書等の書類がわかりづらい等 34 48 31 32 145
    9. その他 193 252 233 227 905
    小計 622 756 730 755 2,863
    2. ご契約の管理・決済等に関するもの 1. 証券・どうぶつ健康保険証のお届け不備等 110 83 66 63 322
    2. 口座振替ができなかった等の保険料の決済関連 89 107 104 100 400
    3. ご住所やご契約のプラン等の変更手続きのご説明不足・不備 53 51 47 44 195
    4. ご契約の解約・取消手続きのご説明不足・不備 67 64 59 74 264
    5. 電話応対等における接客態度 78 96 135 111
    6. その他 43 45 36 37 161
    小計 440 446 447 429 1,762
    3. 保険金に関するもの 1. 保険金のお支払額についてのご説明不足・不備 22 24 21 19 86
    2. 保険金のご請求・お支払方法のご説明不足・不備、お支払の遅延 153 170 198 184 705
    3. 補償の対象・対象外についてのご説明不足・不備 60 61 116 336 573
    4. 電話応対等における接客態度 83 113 96 126 418
    5. その他 13 7 5 3 28
    小計 331 375 436 668 1,810
    4. その他 1. 各種書類の発送手続きの不備、ご要望等 117 108 91 105 421
    2. コールセンターへの電話が繋がらない、営業時間の拡大のご要望等 91 89 109 243 532
    3. お客様からの動物病院に関連するご要望等 86 102 65 85 338
    4. お客様からの付帯サービス等に関連するご要望等 15 8 4 3 30
    5. 代理店からのご要望等 15 12 12 12 51
    6. 動物病院からの有効性確認、窓口精算等に関するご要望等 23 17 8 19 67
    7. 動物病院からのレセプト用紙の書式、記入、送信に関するご要望 63 59 138 124 384
    8. 動物病院からの営業に関するご要望等 1 7 9 12 29
    9. その他の動物病院からのご要望 18 32 37 31 118
    10. その他 4 3 2 6 15
    小計 433 437 475 640 1,985
    合計 1,826 2,014 2,088 2,492 8,420
  • 2012年度 お寄せいただいたお客様の声の概要

    区分 代表的な事例 苦情件数
    12年
    4月
    ~6月
    12年
    7月
    ~9月
    12年
    10月
    ~12月
    13年
    1月
    ~3月
    合計
    1. ご契約及び募集行為に関するもの 1. 商品内容(補償内容、保険料等)に関する改善要望等 78 85 73 54 290
    2. 継続案内におけるご説明不足・不備 102 98 129 100 429
    3. 募集時のご説明不足・不備 18 5 18 24 65
    4. ご契約内容・条件などのご説明不足・誤り 118 107 134 111 470
    5. ご契約のお引受制限等 27 40 44 45 156
    6. 保険料の誤り 1 0 1 1 3
    7. 電話応対等における接客態度 45 45 53 47 190
    8. パンフレットや申込書等の書類がわかりづらい等 20 41 35 35 131
    9. その他 120 127 180 180 607
    小計 529 548 667 597 2,341
    2. ご契約の管理・決済等に関するもの 1. 証券・どうぶつ健康保険証のお届け不備等 84 76 118 100 378
    2. 口座振替ができなかった等の保険料の決済関連 62 74 109 101 346
    3. ご住所やご契約のプラン等の変更手続きのご説明不足・不備 40 26 32 33 131
    4. ご契約の解約・取消手続きのご説明不足・不備 35 49 72 57 213
    5. 電話応対等における接客態度 107 113 127 90 437
    6. その他 57 99 61 56 273
    小計 385 437 519 437 1,778
    3. 保険金に関するもの 1. 保険金のお支払額についてのご説明不足・不備 15 11 11 17 54
    2. 保険金のご請求・お支払方法のご説明不足・不備、お支払の遅延 97 236 175 162 670
    3. 補償の対象・対象外についてのご説明不足・不備 19 28 44 33 124
    4. 電話応対等における接客態度 73 74 84 67 298
    5. その他 29 21 11 8 69
    小計 233 370 325 287 1,215
    4. その他 1. 各種書類の発送手続きの不備、ご要望等 72 127 109 122 430
    2. コールセンターへの電話が繋がらない、営業時間の拡大のご要望等 65 113 105 101 384
    3. お客様からの動物病院に関連するご要望等 33 37 54 63 187
    4. お客様からの付帯サービス等に関連するご要望等 8 12 2 11 33
    5. 代理店からのご要望等 13 23 17 10 63
    6. 動物病院からの有効性確認、窓口精算等に関するご要望等 12 40 11 10 73
    7. 動物病院からのレセプト用紙の書式、記入、送信に関するご要望 42 47 42 28 159
    8. 動物病院からの営業に関するご要望等 6 5 1 3 15
    9. その他の動物病院からのご要望 25 21 11 21 78
    10. その他 30 3 3 3 39
    小計 306 428 355 372 1,461
    合計 1,453 1,783 1,866 1,693 6,795
  • 2011年度 お寄せいただいたお客様の声の概要

    区分 代表的な事例 苦情件数
    11年
    4月
    ~6月
    11年
    7月
    ~9月
    11年
    10月
    ~12月
    12年
    1月
    ~3月
    合計
    1. ご契約及び募集行為に関するもの 1. 商品内容(補償内容、保険料等)に関する改善要望等 28 21 18 53 120
    2. 継続案内におけるご説明不足・不備 84 78 57 51 270
    3. 募集時のご説明不足・不備 17 22 19 29 87
    4. ご契約内容・条件などのご説明不足・誤り 69 87 97 109 362
    5. ご契約のお引受制限等 6 6 6 14 32
    6. 保険料の誤り 1 1 1 4 7
    7. 電話応対等における接客態度 11 13 19 21 64
    8. パンフレットや申込書等の書類がわかりづらい等 9 15 12 22 58
    9. その他 47 80 110 132 369
    小計 272 323 339 435 1,369
    2. ご契約の管理・決済等に関するもの 1. 証券・どうぶつ健康保険証のお届け不備等 41 57 69 61 228
    2. 口座振替ができなかった等の保険料の決済関連 60 74 75 64 273
    3. ご住所やご契約のプラン等の変更手続きのご説明不足・不備 48 36 40 42 166
    4. ご契約の解約・取消手続きのご説明不足・不備 32 32 41 56 161
    5. 電話応対等における接客態度 88 73 96 89 346
    6. その他 36 37 27 41 141
    小計 305 309 348 353 1,315
    3. 保険金に関するもの 1. 保険金のお支払額についてのご説明不足・不備 1 9 8 16 34
    2. 保険金のご請求・お支払方法のご説明不足・不備、お支払の遅延 46 71 154 159 430
    3. 補償の対象・対象外についてのご説明不足・不備 30 30 35 41 136
    4. 電話応対等における接客態度 32 32 28 50 142
    5. その他 16 10 37 19 82
    小計 125 152 262 285 824
    4. その他 1. 各種書類の発送手続きの不備、ご要望等 61 80 80 112 333
    2. コールセンターへの電話が繋がらない、営業時間の拡大のご要望等 49 34 70 69 222
    3. お客様からの動物病院に関連するご要望等 34 54 35 41 164
    4. お客様からの付帯サービス等に関連するご要望等 16 19 7 9 51
    5. 代理店からのご要望等 7 13 15 19 54
    6. 動物病院からの有効性確認、窓口精算等に関するご要望等 10 13 12 42 77
    7. 動物病院からのレセプト用紙の書式、記入、送信に関するご要望 30 23 39 38 130
    8. 動物病院からの営業に関するご要望等 3 5 7 7 22
    9. その他の動物病院からのご要望 21 14 22 20 77
    10. その他 3 0 2 2 7
    小計 234 255 289 359 1,137
    合計 936 1,039 1,238 1,432 4,645
  • 2010年度 お寄せいただいたお客様の声の概要

    区分 代表的な事例 苦情件数
    10年
    4月
    ~6月
    10年
    7月
    ~9月
    10年
    10月
    ~12月
    11年
    1月
    ~3月
    合計
    1. ご契約及び募集行為に関するもの 1. 商品内容(補償内容、保険料等)に関する改善要望等 9 21 34 21 85
    2. 継続案内におけるご説明不足・不備 32 82 114 106 334
    3. 募集時のご説明不足・不備 14 39 31 34 118
    4. ご契約内容・条件などのご説明不足・誤り 15 35 46 40 136
    5. ご契約のお引受制限等 1 3 4 5 13
    6. 保険料の誤り 0 0 2 1 3
    7. 電話応対等における接客態度 5 19 10 14 48
    8. パンフレットや申込書等の書類がわかりづらい等 2 10 6 7 25
    9. その他 6 23 38 39 106
    小計 84 232 285 267 868
    2. ご契約の管理・決済等に関するもの 1. 証券・診療記録簿のお届け不備等 20 59 85 70 234
    2. 口座振替ができなかった等の保険料の決済関連 34 62 87 80 263
    3. ご住所やご契約のプラン等の変更手続きのご説明不足・不備 9 56 51 23 139
    4. ご契約の解約・取消手続きのご説明不足・不備 19 32 63 48 162
    5. 電話応対等における接客態度 47 79 121 109 356
    6. その他 24 70 37 34 165
    小計 153 358 444 364 1,319
    3. 保険金に関するもの 1. 保険金のお支払額についてのご説明不足・不備 7 5 5 5 22
    2. 保険金のご請求・お支払方法のご説明不足・不備、お支払の遅延 19 34 64 42 159
    3. 補償の対象・対象外についてのご説明不足・不備 7 10 11 15 43
    4. 電話応対等における接客態度 12 27 40 33 112
    5. その他 5 9 9 10 33
    小計 50 85 129 105 369
    4. その他 1. 各種書類の発送手続きの不備、ご要望等 32 78 68 54 232
    2. コールセンターへの電話が繋がらない、営業時間の拡大のご要望等 12 35 40 37 124
    3. 動物病院に関連するご要望等 4 13 42 29 88
    4. 経営に関するご要望等 0 0 0 0 0
    5. その他 10 13 13 11 47
    小計 58 136 163 131 488
    合計 345 814 1,021 867 3,047
  • 2009年度 お寄せいただいたお客様の声の概要

    区分 代表的な事例 苦情件数
    09年
    4月
    ~6月
    09年
    7月
    ~9月
    09年
    10月
    ~12月
    10年
    1月
    ~3月
    合計
    1. ご契約及び募集行為に関するもの 1. 商品内容(補償内容、保険料等)に関する改善要望等 10 9 11 4 34
    2. 継続案内におけるご説明不足・不備 28 30 42 28 128
    3. 募集時のご説明不足・不備 10 10 20 25 65
    4. ご契約内容・条件などのご説明不足・誤り 16 12 11 7 46
    5. ご契約のお引受制限等 0 0 1 1 2
    6. 保険料の誤り 1 0 2 0 3
    7. 電話応対等における接客態度 1 2 1 6 10
    8. パンフレットや申込書等の書類がわかりづらい等 3 4 1 1 9
    9. その他 6 6 6 8 26
    2. ご契約の管理・決済等に関するもの 1. 証券・診療記録簿のお届け不備等 28 21 19 26 94
    2. 口座振替ができなかった等の保険料の決済関連 50 24 31 18 123
    3. ご住所やご契約のプラン等の変更手続きのご説明不足・不備 13 6 10 8 37
    4. ご契約の解約・取消手続きのご説明不足・不備 23 18 19 22 82
    5. 電話応対等における接客態度 22 13 27 31 93
    6. その他 22 21 19 16 78
    3. 保険金に関するもの 1. 保険金のお支払額についてのご説明不足・不備 2 7 3 1 13
    2. 保険金のご請求・お支払方法のご説明不足・不備、お支払の遅延 26 22 20 13 81
    3. 補償の対象・対象外についてのご説明不足・不備 8 9 5 8 30
    4. 電話応対等における接客態度 6 2 6 7 21
    5. その他 2 2 1 2 7
    4. その他 1. 各種書類の発送手続きの不備、ご要望等 9 5 18 20 52
    2. コールセンターへの電話が繋がらない、営業時間の拡大のご要望等 4 3 19 13 39
    3. 動物病院に関連するご要望等 7 3 1 6 17
    4. 経営に関するご要望等 0 0 0 0 0
    5. その他 8 10 2 5 25
    合計 305 239 295 276 1,115
  • 2008年度 お寄せいただいたお客様の声の概要

    区分 代表的な事例 苦情件数
    08年
    4月
    ~6月
    08年
    7月
    ~9月
    08年
    10月
    ~12月
    09年
    1月
    ~3月
    合計
    1. ご契約及び募集行為に関するもの 1. 商品内容(補償内容、保険料等)に関する改善要望等 88 69 72 21 250
    2. 継続案内におけるご説明不足・不備(※) 93 28 19 28 168
    3. 募集時のご説明不足・不備 7 2 6 6 21
    4. ご契約内容・条件などのご説明不足・誤り 33 30 35 22 120
    5. ご契約のお引受制限等 1 2 3 0 6
    6. 保険料の誤り 0 0 1 1 2
    7. 電話応対等における接客態度 1 6 11 5 23
    8. パンフレットや申込書等の書類がわかりづらい等 13 13 18 6 50
    9. その他 2 7 14 18 41
    2. ご契約の管理・決済等に関するもの 1. 証券・診療記録簿のお届け不備等 38 54 55 25 172
    2. 口座振替ができなかった等の保険料の決済関連 144 70 59 45 318
    3. ご住所やご契約のプラン等の変更手続きのご説明不足・不備 6 19 14 8 47
    4. ご契約の解約・取消手続きのご説明不足・不備 8 24 27 22 81
    5. 電話応対等における接客態度 2 5 14 7 28
    6. その他 8 13 27 16 64
    3. 保険金に関するもの 1. 保険金のお支払額についてのご説明不足・不備 0 0 1 0 1
    2. 保険金のご請求・お支払方法のご説明不足・不備、お支払の遅延 48 53 97 52 250
    3. 補償の対象・対象外についてのご説明不足・不備 1 10 3 6 20
    4. 電話応対等における接客態度 0 2 12 10 24
    5. その他 3 3 6 3 15
    4. その他 1. 各種書類の発送手続きの不備等 11 6 19 7 43
    2. コールセンターへの電話が繋がらない、営業時間の拡大のご要望等 63 26 64 18 171
    3. 経営及びその他のサービスへのご要望 8 0 0 0 8
    4. その他 44 39 3 4 90
    合計 622 481 580 330 2,013

    ※アニコムクラブ(特定保険業者)からの切替手続きを含みます。

苦情の定義

苦情(天使の涙)とは、当社(代理店等を含む)に寄せられるお客様の声のうち、当社に対する不平・不満・異議の表明があったもの、と定義します。

※ 2011年度より、パートナーである代理店や動物病院等からの苦情申立についても、「お客様の声」に含めるよう定義を変更したことに伴い、「4.その他」の分類項目を増やして表示しています。