「お客様の声」への取り組み方針
基本方針
当社は、お客様からいただいた苦情やご意見、ご要望等を「お客様の声」として真摯に受け止め、サービス改善や商品開発等の業務品質の向上に活かしていくことで、お客様から真に信頼していただける保険会社を目指します。
また、苦情については「天使の涙」と呼び、特に大切にするとともに、ご不満の解消と速やかな改善に努めます。
「お客様の声」に対する取り組み
- (1) 「お客様の声」を寄せていただいたことに対し、感謝と誠意の気持ちを持って応対いたします。
- (2) 「お客様の声」を寄せていただいた方々の「立場に立つ」のはもちろんのこと、さらに一歩踏み込み、「立場になりきらせて」いただいた上で、その原因を思考します。
- (3) 苦情（天使の涙）で得た情報は全社員で共有し、その原因を分析し、再発防止に全社を挙げて取り組むことにより、よりよいサービス・商品の開発へ活かしていきます。
- (4) 当社ホームページにおいて、24時間365日、どなたでも書き込み可能でオープンな「掲示板」を公開し、「お客様の声」に対して、誠実、かつ速やかにお答えするとともに、その内容をすべてのお客様に公開していきます。
苦情の定義
苦情（天使の涙）とは、当社（代理店等を含む）に寄せられるお客様の声のうち、当社に対する不平・不満・異議の表明があったもの、と定義します。
「お客様の声」への対応態勢図
